Het grootste deel van mijn week werk ik samen met een team AI-engineers aan het vervangen van geestdodend administratief werk door automatisering, aangevuld met generatieve AI en machine learning. Zo houden professionals tijd over voor interessanter, klantgericht werk. In de AI-projecten waarbij ik betrokken was, zag ik steeds hetzelfde eenvoudige patroon van drie fasen:

  • De pilotfase
  • De opschalingsfase
  • Consolidatie en verbetering

Disclaimer: ik heb het hier niet over MLOps of technische projectuitdagingen. Ik blijf bewust op hoofdlijnen en kijk naar basale organisatorische voorwaarden die projectmanagers soms vergeten wanneer zij een innovatieproject voorbij de pilot willen brengen.

Elk van deze fasen heeft zijn eigen bijzonderheden en uitdagingen. Ja, ik zou minder jargon kunnen gebruiken en ze simpelweg “zorgen dat het werkt”, “meer mensen het laten gebruiken” en “zorgen dat het niet uit elkaar valt” kunnen noemen. Maar dit is Medium, dus ik houd het bij het jargon.

Dit wordt een van meerdere artikelen over de uitdagingen van het opschalen van innovatieve technologieprojecten binnen grote organisaties. Misschien was het toeval, misschien dom geluk, maar in mijn loopbaan werkte ik met mensen die net iets verder wilden gaan dan de rest. Het waren ondernemers en pioniers die technologie als sleutel tot concurrentievoordeel zagen. Onderweg heb ik een paar dingen geleerd die ik met je wil delen.

Laten we niet bij het begin beginnen

Gefeliciteerd, je hebt het schijnbaar onmogelijke bereikt. Je hebt iets aan de praat gekregen dat werkelijk vernieuwend is. En nee, het gaat niet alleen om het feit dat het werkt. Je kreeg het werkend binnen:

- Een grote organisatie

- Een organisatie waarin iedereen eigen belangen en prioriteiten heeft

- Een doolhof van oude en nieuwe technologische oplossingen

- Een geheel dat bijeen wordt gehouden door een gordiaanse knoop van wet- en regelgeving

Het verandert je leven misschien niet zoals een zonsopgang boven een strand op Bali. Het laat je misschien ook niet lachen zoals die ene bijzondere persoon in je leven dat kan. Toch liep je aan het eind van de dag het kantoor uit met een diep gevoel van voldoening: je had iets bereikt.

Helaas is iets aan de praat krijgen niet het gelukkige einde waarop je hoopte. Het is een vluchtig moment tijdens een lange reis die van je vraagt, of beter: eist, dat je alle obstakels van de eerste ronde opnieuw langsgaat en het ditmaal “goed doet”.

Dat betekent geen:

  • “Het is maar een pilotfase, laten we het aansluiten en kijken wat er gebeurt.”
  • “Deze technologie is een proof of concept, we hebben geen ondersteuning nodig.”
  • “Sla de tests over, het is vrijdag, laten we rechtstreeks naar productie gaan.” (Huiver.)

Het goede nieuws is dat je, als je dit deel goed uitvoert, van een goed gevoel en een schouderklopje op vrijdagmiddag doorgroeit naar daadwerkelijk verschil maken in de manier waarop je organisatie technologie voor concurrentievoordeel gebruikt.

Van werkende pilot naar schaalbare oplossing:

Na een pilot klinkt dit misschien wat achterstevoren, maar volgens mij is de belangrijkste succesindicator bij opschaling hoe goed de oplossing aansluit op de bestaande architectuur, governance en beheerprocessen van de organisatie.

Let op: integratie remt innovatie niet. Beide kunnen prima samengaan, zolang je het slim aanpakt. Voor een technologische oplossing valt “integratie” uiteen in de volgende categorieën:

- Architectuur

- Governance

- Informatiebeveiliging en compliance

- Dataprivacy

- Service en onderhoud

De technologie succesvol integreren betekent ook realistisch ramen hoeveel mensen, tijd en middelen voor elk van deze categorieën nodig zijn. Dat betekent niet dat je de ambitie van je oplossing afzwakt. In deze fase werk je iedere integratiestap zorgvuldig en op basis van concrete cijfers uit.

Om succesvol op te schalen heb je tijd van senior IT-leiders nodig. Je hebt een solutionarchitect nodig, de teamleiders van klantenservice en technische ondersteuning moeten worden betrokken, net als de verantwoordelijke voor privacy en gegevensbescherming. De lijst gaat maar door. Elk van deze professionals wil tijdens de integratiefase een realistische inschatting van tijd, inspanning en complexiteit, niet alleen de belofte op hoofdlijnen van de technologie of zakelijke onderbouwing.

Kort samengevat: je bent klaar om op te schalen wanneer de verwachte waarde voor de bedrijfsprocessen in de pijplijn opweegt tegen de tijd en middelen die de integratie vergt.

In een grote organisatie ontstaat schaal pas nadat de oplossing degelijk is geïntegreerd.

Het draait altijd om de mensen:

De mensen die je tijdens het opschalen nauw bij het traject moet betrekken, zijn zonder twijfel degenen die de telefoon opnemen als er iets misgaat. Klantenservice en technische ondersteuning weten precies hoe goed je nieuwe technologie in de praktijk werkelijk is, zowel binnen als buiten de organisatie.

Teams voor technische ondersteuning bestaan uit mensen die op enig moment in hun loopbaan meerdere nachten hebben doorgewerkt om data te herstellen. Ze brachten weken door met het steeds opnieuw uitvoeren van prestatietests, terwijl ze vurig hoopten op de juiste uitkomst. Ze stonden doodsangsten uit om ervoor te zorgen dat het online platform dat je iedereen had beloofd ’s ochtends daadwerkelijk draaide. Deze mensen leven en ademen de kwaliteit van je oplossing. De meesten hebben een zesde zintuig voor instabiliteit.

De mensen van klantenservice combineren sterke sociale vaardigheden met brede kennis van je organisatie. Ze werken in een omgeving waarin ze voortdurend met het onverwachte omgaan. Uur na uur hebben ze boze klanten te woord gestaan en zijn ze beleefd gebleven, geen geringe prestatie. Als je technologie de buitenwereld bereikt en niet goed genoeg is, vangen zij de klap op. Daar ontmoet je oplossing de praktijk.

Dit is natuurlijk slechts een eerste verkenning van wat opschaling vraagt. In het volgende artikel zoom ik in op informatiebeveiliging, de praktische toepassing van certificeringen en de vraag hoe je iets tegelijk goed kunt beveiligen en laten groeien.

Bedankt voor het lezen,

Kai